Pagina 1 van 1

Dealer rating door klanten online in Engeland

Geplaatst: 09 nov 2010, 00:11
door Berthil
BMW en MINI dealers zijn begonnen met een gloednieuw service systeem dat elke klant in staat stelt om hun ervaringen met dealers te beoordelen via een schaal van vijf sterren en specifieke opmerkingen te schrijven. Het systeem, waarvan wordt aangenomen dat het het meest transparante en uitgebreide is in de industrie, is zojuist live gegaan. De klant kan alle opmerkingen en sterbeoordelingen bekijken die geplaatst zijn op de website van de dealer.

“We are committed to providing the very best service for our customers and believe that this level of openness and transparency is not only desirable but essential,” aldus Tim Abbott, Managing Director van BMW (UK) Ltd. “Our new star ratings will help all BMW and MINI customers to make informed choices and inspire all of us to strive towards the ultimate in customer service.”

Klanten krijgen een unieke code, specifiek voor een bepaalde verkoop-of service-ervaring, en worden uitgenodigd om een aantal sterren toe te schrijven en om opmerkingen te maken. Deze blijft op de website van de dealer staan gedurende 90 dagen, zichtbaar voor iedereen die de site bezoekt. Om een score van vijf sterren te behalen moet de dealer 95 tot 100 procent tevredenheid te bereiken, terwijl aan de andere kant van de schaal 1 ster wordt beoordeeld met 20 procent.

“This is a brave decision,” geeft Tim Abbott toe. “There is no hiding place in a retail environment displaying this kind of transparency. But I am confident that our dealers truly understand the importance of satisfied customers. For those who are not yet rated with four to five stars it will drive their future performance and deliver a more focused customer culture”.

Geplaatst: 09 nov 2010, 00:19
door Peter
Ben benieuwd.

Dealers gaan hier op inspelen bj de klant. Noem het maar omkopen.

Ik ken dealers waar dit gebeurd met taartjes of 5 liter brandstof. Dan moest de klant het beoordelingsformuliertje bij de dealer inleveren. Dan kon de dealer de waardering aanpassen voordat het formulier naar de importeur werd gestuurd. Nu gaat het nog gemakkelijk. Inlogcode en klaar.

Geplaatst: 09 nov 2010, 00:42
door Berthil
Eigenlijk zou er nog iets in moeten zitten wat rekening houd met de hoogte van het bedrag en/of de hoeveelheid werkzaamheden. Ik kan heel tevreden zijn als men de ruitsenwissers verwisseld maar wat minder tevreden zijn met het plaatsen van een nieuwe cabrio kap van 5000 Euro. De beoordeling van de ruitenwissertjes zou dan wat minder zwaar moeten wegen dan van de cabrio kap.

Wat mij betreft mogen ze hier ook mee starten in Nederland.

Geplaatst: 09 nov 2010, 00:56
door Ivo
Klinkt interessant, ik ben benieuwd of we dit systeem later ook in Nederland tegen gaan komen. Je leest hier soms verhalen over dealers die niet bepaald 'premium' met hun klanten omgaan, dus laten we hopen dat zo'n systeem helpt om dat te verbeteren.

Geplaatst: 09 nov 2010, 21:28
door wheeler
Dealers zijn gewoon erg tweezijdig, ik neem mijn vader altijd maar als voorbeeld:

Ooit een nieuwe full option Audi A4 gekocht en altijd de auto in onderhoud gehad bij dezelfde dealer. Na 15 jaar merk je dat deze dealer in eens niet meer zoveel zin erin heeft en de service die tot paar jaar geleden kreeg. Nu kan je altijd zeggen dat de economische waarde van de wagen te laag wordt maar er geldt nog steeds een mobiliteitsgarantie waardoor hij vast zit aan deze dealer. Ook is het niet goed voor klantenbinding, hij kan immers ooit weer een nieuwe A2/A3 kopen.

Met mijn vorige auto, een Peugeot uit 1993 werd ik zelfs genegeerd toen ik voor spoedreparatie bij Peugeot dealer kwam. Een dame in leasewagen werd voorgelaten terwijl de desk wist dat ik eerder was... Pouw Amsterdam.

Geplaatst: 10 nov 2010, 10:38
door Shag
Prima systeem, wat mij betreft gelijk invoeren hier in NL. Transparantie mag best. Ben het wel met berthil eens dat er enige nuancering in aangebracht mag worden. Maar misschien krijg je pas zo'n code na een rekening van X bedrag? hoe dan ook, prima systeem!